데이터 기반 관찰
수집한 데이터와 현장 경험을 바탕으로 문제의 맥락을 이해하기!
주민 중심 인터뷰
주민의 실제 경험을 통해 숨겨진 불편을 찾아내는 것이 중요합니다!
1. 자료 수집 및 분석
왜 중요할까요?
데이터는 문제의 실마리를 제공합니다. 기존 정책 보고서와 민원 데이터를 분석해 주민의 공통된 불편사항을 찾아보세요.
해야 할 일
•
문서 검토
◦
민원 데이터, 주민 의견 게시판 확인
◦
관련 정책 보고서 및 뉴스 기사 분석
•
질문 예시
◦
"주민들은 어떤 서비스에 대해 가장 많은 불만을 제기하나요?"
◦
"최근 1년 동안 주민들이 자주 언급한 문제는 무엇인가요?"
2. 현장 방문 및 관찰 조사
현장 방문이 중요한 이유
현장을 방문하면 주민들이 서비스를 실제로 경험하는 방식을 이해할 수 있습니다.
눈에 보이는 불편뿐만 아니라 숨겨진 이유를 찾는 데 도움이 됩니다.
관찰 포인트
•
주민들이 서비스를 이용할 때 머뭇거리거나 혼란스러워하는 순간이 있는가?
•
안내 표지판이나 담당자의 설명이 충분한가?
•
공간과 동선은 효율적인가?
사례
복지관에서 공공 프로그램을 신청하는 어르신들이 줄을 서서 기다리는 모습을 발견했습니다.
숨겨진 원인: 안내 표지판이 부족해 주민들이 같은 질문을 반복하여 문의하고 있었습니다.
3. 심층 인터뷰
왜 필요할까요?
주민들과의 대화를 통해 수면 아래 숨겨진 불편이나 개선 요구를 찾을 수 있습니다.
인터뷰 대상
•
서비스 이용 경험이 있는 주민
•
서비스 담당 공무원
질문 예시
•
"서비스를 이용하면서 가장 불편했던 점은 무엇인가요?"
•
"어떤 부분이 개선되었으면 좋겠나요?"
인터뷰 팁
•
1:1 대화 형식으로 편안한 분위기를 조성하세요.
•
구체적인 사례를 질문하여 구체적인 답변을 이끌어내세요.
4. 설문조사
왜 필요할까요?
설문조사는 짧은 시간 안에 다양한 주민들의 의견을 수집할 수 있는 효율적인 방법입니다.
설문 작성 팁
•
간단한 선택형 질문
◦
"프로그램 신청 절차가 얼마나 편리했나요?"
◦
(매우 불편함 ~ 매우 편리함)
•
주관식 질문
◦
"개선되었으면 하는 부분을 자유롭게 적어주세요."
설문 데이터 분석 방법
•
연령대, 이용 시간대에 따라 응답 패턴을 비교해 보세요.
•
응답 비율이 높은 항목을 중심으로 문제를 도출하세요.
5. 체크포인트
반드시 확인할 것•
편견 없이 관찰하기
◦
예상했던 답을 확인하려 하지 말고 열린 자세로 접근하세요.
•
행동에 주목하기
◦
표정, 동선, 습관 등 비언어적 신호도 중요한 단서입니다.
•
응답 패턴 비교
◦
연령대나 이용 시간대에 따라 응답이 어떻게 달라지는지 확인하세요.
6. 발견 단계 사례
주제: 복지관 프로그램 신청 절차 개선
•
발견된 문제
◦
복지관 신청 창구 대기 시간이 길다.
•
숨겨진 원인
◦
안내 표지판이 부족하여 방문객들이 같은 질문을 반복해 묻는다.
•
주민 인터뷰
◦
"한참 줄을 서 있다가 서류를 놓고 온 걸 알았어요. 다시 집에 갔다가 돌아와야 했죠."
요약
•
데이터 수집과 현장 방문을 통해 문제를 명확히 이해합니다.
•
심층 인터뷰와 설문조사를 통해 주민의 숨은 니즈를 발견합니다.
•
모든 단계에서 열린 마음으로 다양한 신호를 관찰하세요!