수요자 중심의 문제 정의
사용자의 실제 경험을 바탕으로 문제를 구조화하고 설명하세요!
명확한 목표 설정
팀원들이 같은 방향을 보며 해결책을 구상할 수 있도록 명확한 문제 진술을 작성하세요.
1. 자료 검토 및 문제 분석
왜 중요할까요?
발견하기 단계에서 수집한 데이터를 기반으로 문제의 패턴과 공통점을 찾아야 합니다. 이를 통해 문제의 핵심을 이해하고 정의할 수 있습니다.
주요 활동
1.
데이터 정리
•
설문조사, 인터뷰, 관찰 결과를 정리
•
문서화된 자료를 검토하여 패턴을 확인
2.
분류 및 분석
•
공통된 키워드를 그룹화하여 주요 문제를 도출
•
중복되거나 중요하지 않은 항목은 제외
3.
질문 설정
•
"이 문제는 어디에서 가장 많이 발생했는가?"
•
"어떤 패턴이 반복적으로 나타나는가?"
2. 페르소나 작성
페르소나의 목적
서비스를 사용하는 대표적인 사용자를 정의하여 사용자 중심의 문제 인식을 확보합니다.
작성 항목
•
이름, 연령, 직업
•
일상 루틴 및 서비스 이용 패턴
•
서비스 이용 시 기대와 불편
예시
•
이름: 김영수 (67세, 독거노인)
•
목표: 복지관 프로그램 신청
•
주요 불편: "신청 절차가 복잡해 포기한 적이 있다."
팁
페르소나는 개별 인물이 아니라 사용자 집단을 대표하는 유형을 의미합니다.
3. 고객 여정 맵 작성
고객 여정 맵의 목적
서비스 사용자가 특정 과정을 거칠 때 경험하는 문제와 감정 변화를 시각적으로 표현합니다.
작성 항목
•
서비스 사용 단계: (입구 → 대기 → 창구 → 완료)
•
각 단계별 감정 변화: 불안, 혼란, 만족 등
•
문제 구간과 발생 원인: 혼란을 느끼는 구간과 그 이유
예시
•
문제 구간: 대기실 → 접수 창구로 이동할 때 길을 찾지 못함
•
감정 변화: 불안 → 짜증 → 실망
4. 친화도 다이어그램 작성
친화도 다이어그램의 목적
조사 과정에서 나온 다양한 의견과 데이터를 테마별로 그룹화하여 공통된 패턴을 발견합니다.
작성 방법
1.
설문조사, 인터뷰, 관찰 내용을 포스트잇에 작성
2.
비슷한 내용을 모아 그룹화
3.
그룹화된 데이터를 바탕으로 주요 문제 키워드 도출
예시
•
설문 결과
◦
“대기 공간이 좁아요.”
◦
“정보 부족으로 창구를 찾기 어려웠습니다.”
◦
“접수 시스템이 복잡해요.”
•
분류 결과
◦
그룹 1: "공간 부족"
◦
그룹 2: "안내 정보 부족"
◦
그룹 3: "시스템 복잡성"
팁
팀원들이 데이터를 함께 보면서 합의된 문제를 도출할 수 있습니다.
5. 문제 진술 작성
문제 진술의 목적
문제를 한 문장으로 요약하여 팀의 공통된 목표를 정의합니다.
작성 구조
•
“(사용자)가 (특정 상황)에서 (어떤 이유로) (어떤 불편을 느낀다).”
예시
•
“어르신들이 복지관 방문 시, 안내 표지판 부족으로 창구를 찾지 못해 대기 시간이 증가한다.”
팁
문제 진술은 최대한 간단하지만 구체적으로 작성합니다. 모호한 표현은 다음 단계에서 혼란을 초래할 수 있습니다.
6. 단계별 체크포인트
반드시 확인할 것•
포커스를 좁히기
◦
문제를 구체적으로 정의하세요. 예를 들어 "민원 시스템 개선 필요" 대신 "신청서 작성 후 대기 중 정보를 확인하기 어렵다"가 더 구체적입니다.
•
사용자 중심의 시각
◦
공무원의 관점이 아닌, 사용자의 관점에서 문제를 정의하세요.
•
근본 원인 파악
◦
“대기 시간이 길다”는 현상이지만, 실제 원인은 "안내 부족"일 수 있습니다.
•
상황 설명 포함
◦
문제를 설명할 때 언제, 어디서, 왜 발생했는지 구체적으로 작성하세요.
7. 정의 단계 사례
주제: 복지관 프로그램 신청 절차 개선
•
페르소나
◦
김영수 (67세, 은퇴 후 홀로 거주)
◦
“복지 프로그램 신청하러 갔는데, 어디서 시작해야 할지 몰라 헤맸어요.”
•
고객 여정 맵
◦
단계: 입구 → 안내 데스크 → 대기 → 신청 창구
◦
문제: 안내 데스크 부재 → 창구 찾기 어려움 → 문의 증가 → 대기 시간 증가
•
친화도 다이어그램
◦
“신청 절차가 복잡하다.” → "정보 부족"
◦
“안내판이 잘 보이지 않는다.” → "시각 정보 개선 필요"
•
문제 진술
◦
“복지관을 처음 방문한 주민들이 안내 부족으로 창구를 찾지 못해 대기 공간에서 혼란을 겪으며 대기 시간이 늘어난다.”
요약
•
자료 분석과 분류를 통해 문제를 구조화하세요.
•
페르소나, 고객 여정 맵을 작성하여 문제의 구체적인 경험을 시각화하세요.
•
명확한 문제 진술을 통해 팀의 공통 목표를 설정하세요.