각 단계별 활동으로 얻은 인사이트와 성과를 설명합니다.
이해하기 단계
"수요자의 민원 처리 경험을 관찰해 불편한 절차를 파악하고, 현장 인터뷰 15건과 설문조사 100건을 통해 주요 불편 사항을 도출했습니다."
→ 민원인의 70%가 "복잡한 서류 제출 절차로 재방문했다"고 응답
발견하기 단계
"사용자 여정을 시각화하여 문제 구간을 시각적으로 표시한 결과, 서류 제출 단계에서 대기 시간 평균 15분 연장되는 원인을 확인했습니다."
→ 필수 서류 안내 부족으로 창구 응대 비율 40% 증가
정의하기 단계
"브레인스토밍을 통해 문제 정의 워크숍을 진행했으며, ‘서류 제출 절차 단순화’를 주요 과제로 선정했습니다."
→ 응답자 60%가 "필요 서류 안내가 더 간단해야 한다"고 응답
발전하기 단계
"5가지 해결안을 아이데이션 워크숍에서 도출한 후, 시뮬레이션을 통해 2개의 프로토타입을 테스트했습니다."
→ 안내 포스터 시뮬레이션 테스트 후 주민 피드백 반영(85% 긍정 평가)
전달하기 단계
"파일럿 프로그램을 3개월 동안 운영하며, 개선된 민원 안내 절차의 효과를 주민 만족도 조사로 검증했습니다."
→ 대기 시간 평균 15분 8분 단축, 만족도 85% 달성
8분 단축, 만족도 85% 달성 수요자 중심으로 문제를 분석했는지 점검합니다.
현장 조사 및 인터뷰 이해하기 단계
현장 방문을 통해 고령자 30명과 청년층 20명을 인터뷰한 결과, 대부분이 안내 표지판 글씨 크기가 작아 이해하기 어렵다고 응답
설문조사 결과 이해하기 단계
응답자의 70%가 ‘복잡한 서류 작성과 제출 과정’ 때문에 평균 1.5회 재방문 경험이 있다고 응답
고객 여정지도 분석 결과 발견하기 단계
서류 제출 단계에서 불명확한 정보 제공으로 창구 도움 요청률 40% 확인
문제 정의 워크숍 정의하기 단계
복잡한 서류 제출 절차가 주요 문제로 도출 (참여자 합의 90%)
수요자 중심 해결방안을 도출했는지 점검합니다.
핵심 문제
복잡한 서류 제출 절차로 민원 접수 및 응대 지연
핵심 디자인 콘셉트
한눈에 이해할 수 있는 접수 안내
세부 내용
안내 포스터 표준화, 접수 창구 및 대기 공간에 절차별 시각 가이드 포함 설명 카드 배포, 주요 제출 서류 목록과 작성 예시를 포함한 간단한 안내 카드 제공 안내 담당자 배치, 고령자 및 초행 방문자를 위한 현장 도움 인력 추가현장 테스트 및 피드백 반영
"3개월간 시범 운영 후 주민 200명을 대상으로 만족도 조사를 실시한 결과, 85%가 '접수 절차가 간단해졌다'고 응답했습니다."
최종 개선 조치
"접수 창구와 대기 공간에 동일한 포스터를 배치하고, 설명 카드 200부를 배포했습니다."
서비스디자인 기법을 각 단계별로 적절히 활용했는지 확인합니다.
이해하기 단계
기법
심층 인터뷰 기법
배경
•
조사 기간: 3주
•
시간 제한으로 설문조사 대신 심층 인터뷰 선택
•
민원인별 경험 차이를 분석하기 위해 사례별 데이터를 수집
차별점
•
경로 및 행동 기록, 방문 경로와 행동을 기록하여 고객 여정지도의 기초 데이터 확보
•
공급자 관점 추가, 공무원 인터뷰를 통해 양측 관점의 문제 구간 데이터 수집
발견하기 단계
기법
이중 루프 고객 여정지도
배경
•
워크숍 기간: 2일
•
매우 제한된 시간 내 문제 구간을 도출하기 위해 민원인과 공무원의 경험을 동시에 시각화할 수 있는 이중 루프 고객 여정지도를 사용
•
서류 제출 절차의 문제는 민원인의 불편함이 공무원의 처리 과정과 연결되기 때문에, 쌍방 여정을 함께 표시하여 문제 구간을 명확히 시각화
차별점
•
이해관계자 레이어, 민원인, 종합민원실, 서비스혁신과의 관점에 따라 문제 구간을 다층적으로 표시
•
문제 교차점 분석, "서류 누락 지점"과 "반복 피드백"이 교차 지점으로 나타나 상호작용 문제를 강조
•
감정 태그, 각 단계별 수요자의 감정 상태를 표시하여 문제 구간의 심각성을 시각적으로 강조
마무리 점검
최종 확인 체크리스트: