기존 정책이나 사업 운영방식에 대한 혁신적 해결안인지 점검합니다.
기존 방식
민원센터는 오프라인 대면 접수만 가능하여 방문객 수에 따라 대기 시간이 평균 30분 이상 발생
한계
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모든 행정이 인쇄 서식으로만 이루어짐
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안내 표지판 정보가 부족해 고령자나 외국인의 민원 처리 지연
해결안
온라인 예약 시스템을 도입하고, 다국어 안내판 및 키오스크를 배치하여 대기 시간을 50% 단축
정부의 혁신정책과의 연계 가능성을 설명합니다.
연계 사업
디지털 공공서비스 혁신사업
내용
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모바일 민원 서비스 모듈 재사용, 기존 정부 사업에서 개발된 모바일 예약 모듈을 활용하여 별도의 신규 개발비 절감(30%)
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추가 기능 강화, 절감된 예산을 사용자 맞춤형 알림 기능 개발에 재배정하여 접근성 개선
기대 효과
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예산 절감, 신규 시스템 구축 대비 예산 2,000만 원 절감
연계 사업
디지털 접근성 향상 사업
내용
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음성 안내 및 화면 확대 기능 통합, 정부 사업에서 제공하는 라이선스된 접근성 모듈을 키오스크 시스템에 적용
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중복 개발 방지, 별도 개발 없이 기존 모듈을 사용하여 기능을 빠르게 배포
기대 효과
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개발 기간 단축, 2개월 소요 예정이던 접근성 기능 개발을 1개월 내 적용
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유지보수 비용 절감, 모듈 통합으로 연간 유지보수 비용 20% 절감
사업의 기획력 및 추진력을 점검합니다.
이해하기 단계 | 활동 내용 | 성과 지표 및 주요 결과 | 기간 |
1. 현장조사 | 민원센터 5곳 방문하여 서비스 이용자 동선 및 민원 접수 프로세스 관찰 | - 주요 문제: "접수 대기 중 충분한 안내가 없어 민원인 혼란 발생"
- 사진 및 현장 기록 자료 15건 확보 | 1주 |
2. 심층 인터뷰 | 민원인 1:1 인터뷰 15건, 공무원 인터뷰 5건 수행 | - 민원인 주요 불편사항 3가지 도출: "서류 누락으로 인한 재방문 증가, 복잡한 절차 설명 부족" | 2주 |
3. 설문조사 | 방문객 대상 설문지 배포 및 회수(응답자 100명) | - 응답자 70%가 "서류 제출 시 안내판 정보 부족" 응답
- 만족도 점수: 평균 3.2/5점 기록 | 1주 |
4. 인터뷰 및 설문 분석 | 인터뷰 및 설문 결과를 분석해 주요 문제 구간을 시각화 | - 문제 구간 도출: "서류 작성 중 혼선 발생, 서류 제출 시 중복 확인 요청 증가"
- 개선 포인트 3가지 정의 | 1주 |
사업의 기대 성과가 양적·질적으로 명확하게 제시되었는지 점검합니다.
성과 항목 | 기준 지표(AS-IS) | 개선 목표 | 측정 방법 및 데이터 출처 |
대기 시간 | 평균 20분 | 평균 10분 | 파일럿 프로그램 운영 데이터, 현장 관찰 |
재방문율 | 25% | 10% 이하 | 설문조사(200명 응답), 전산 데이터 분석 |
서비스 만족도 | 평균 3.5점(5점 만점) | 4.5점 이상 | 설문조사 및 심층 인터뷰 |
서류 제출 오류 | 제출 서류 오류율 30% | 10% 이하 | 종합민원실 제출 서류 검토 결과 |
민원 처리량 | 1일 평균 100건 처리 | 1일 평균 120건 처리 | 종합민원실 민원 처리 기록 |
홍보 참여율 | SNS 조회수 2,000회, 신청자 100명 | 조회수 4,000회, 신청자 200명 | 홍보팀 SNS 홍보 게시물 조회 데이터 |
수요자가 개선된 점을 실제로 느꼈는지 점검합니다.
지표 | 기존 문제점(AS-IS) | 개선점(TO-BE) | 수요자 반응 및 평가 | 측정 방법 및 데이터 출처 |
대기 시간 | 평균 20분 대기 | 평균 8분으로 단축 | "대기 시간이 확실히 짧아져서 업무 시간을 맞추기 쉬워졌어요." (응답자 80%) | 설문조사(응답자 200명), 현장 타이머 데이터 |
절차 안내 편의성 | 안내 표지판 부족 및 글씨 크기 작음 | 단계별 시각 가이드와 확대된 글씨 사용 | "안내판 글씨가 커져서 쉽게 확인할 수 있어요." (응답자 75%) | 현장 인터뷰 및 시각 자료 확인 |
서류 작성 정확도 | 제출 서류 누락 빈번 (오류율 30%) | 시각 가이드 및 제출 서류 체크리스트 제공 | "제출 전 체크리스트를 보고 준비할 수 있어서 재방문이 줄었어요." (응답자 85%) | 종합민원실 검토 데이터, 심층 인터뷰 |
민원 접수 경험 | 복잡한 응대 절차로 불만 제기 | 창구 직원 응대 프로세스 개선 및 교육 | "직원 응대가 친절해지고, 설명이 더 간단해졌어요." (응답자 90%) | 만족도 평가 설문조사 및 현장 관찰 |
디지털 서비스 접근성 | 모바일 예약 시스템 사용 어려움 | 예약 절차 간소화 및 다국어 안내 추가 | "다국어 안내로 예약하기 쉬워졌습니다." (외국인 응답자 70%) | 시스템 로그 분석 및 외국인 대상 설문조사 |
개선 전후 비교 지표를 작성합니다.
성과 항목 | 개선 목표 | 기준 지표(AS-IS) | 실제 성과(TO-BE) | 달성률 |
대기 시간 | 평균 10분 | 평균 20분 | 평균 8분으로 단축 | 125% (목표 대비 더 단축) |
재방문율 | 10% 이하 | 25% | 5% | 200% (목표 대비 개선) |
서비스 만족도 | 4.5점 이상 | 평균 3.5점(5점 만점) | 4.7점 | 104% (목표 초과 달성) |
서류 제출 오류 | 10% 이하 | 30% | 8% | 125% (목표 달성 후 추가 개선) |
민원 처리량 | 1일 평균 120건 처리 | 1일 평균 100건 처리 | 1일 평균 130건 처리 | 108% (목표 초과) |
홍보 참여율 | 조회수 4,000회, 신청자 200명 | 조회수 2,000회, 신청자 100명 | 조회수 5,000회, 신청자 300명 | 125% (조회수), 150% (신청자 수) |
마무리 점검
최종 확인 체크리스트:기존 정책의 문제점과 개선 내용을 구체적으로 비교했는가?
정부 혁신정책과의 연계성을 설명했는가?
성과 지표를 양적·질적으로 작성했는가?
정책 수요자의 피드백을 정책에 반영한 사례를 작성했는가?
개선 전후의 비교 지표를 통해 실효성을 강조했는가?