도출된 성과가 타 기관에 파급·확산 가능성이 있는지 점검합니다.
기존 상황
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유사한 민원 서비스 기관에서는 서비스 개선 모델이나 표준 안내 자료가 없어 각 기관별 절차가 상이
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개선된 사례 공유 및 교육 프로그램 부족
해결안
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서비스 매뉴얼, 시각 안내 자료, 사용자 체크리스트를 표준화 해 타 기관도 동일하게 적용할 수 있도록 가이드라인 제작
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서비스 벤치마킹 지원 및 현장 견학 프로그램을 운영해 확산을 촉진
실질적으로 현장에 적용이 가능하고, 그 내용이 충실히 집행될 가능성을 점검합니다.
현장 실효성 검토
현장 테스트 시행
개선된 민원 접수 절차 안내판 및 키오스크 시범 운영
결과
시범 운영 3개월 후, 민원 접수를 위한 재방문율 25% → 5% 감소
운영 자원 검토
기간
별첨한 상세 시행계획표에 따라 6개월 이내 최종 적용
인력
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보조 인력 2명 기간제 계약직 채용(민원 안내 및 서류 작성 보조)
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종합민원실 내부 직원 중 순환 지원 배치
예산
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시각 자료 제작비 300만 원 편성 (서류 안내표, 체크리스트 인쇄 및 설치)
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현장 조사비 200만 원 편성 (현장조사, 피드백 수집용 설문지 제작 등)
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추가 인건비 1,200만 원 편성 (2명 × 월 100만 원 × 6개월)
예산 확보 방안
필요 시 지방자치단체 지원 (시범 운영 성과를 바탕으로 내년도 본예산 편성 시 추가 인력 배치 항목 제출)
사업이 앞으로도 운영과 개선이 지속 가능한지 점검합니다.
운영 계획
정기 모니터링
6개월마다 주민 만족도 조사 및 민원 담당자 피드백 수집
유지보수
연 1회 시각 자료 및 안내판 상태 점검 및 업데이트
협력 구조
서비스혁신과
개선안 모니터링 및 정책 반영
종합민원실
현장 응대 및 피드백 제공
정보전산팀
디지털 시스템 유지보수 및 개선사항 검토
교육 프로그램
교육 주기
연 1회 민원 안내 담당자 대상 교육 진행
교육 내용
시각 자료 사용법 및 민원 응대 프로세스 개선 사항 공유
마무리 점검
최종 확인 체크리스트:개선된 모델이 다른 기관에서도 적용 가능하도록 표준화 자료가 제공되었는가?
현장 적용에 필요한 자원(예산, 인력 등)과 추진 계획이 명확한가?
모니터링 및 유지보수 계획이 포함되어 지속 운영이 가능한가?
교육 및 협력 체계가 마련되어 있는가?