정책 수요자를 구체적으로 세분화 합니다.
고령자(70세 이상)
"글자 크기가 작아서 안내 표지판을 읽기 어려워요. 직원에게 자주 물어봐야 해요."
청년층(20대 초반)
"처음 방문했을 때 어떤 서류를 제출해야 할지 몰라서 여러 번 왔다 갔다 했어요."
장애인(청각장애)
"음성 안내 대신 화면에 중요한 정보를 더 자세히 보여줬으면 좋겠어요."
외국인 방문객
"절차를 설명하는 포스터가 한국어로만 되어 있어서 이해하기 어려웠어요."
페르소나로 배경, 문제 상황, 목표를 각각 시각화합니다.
김영수 (75세), 고령자
배경
대중교통을 이용해 민원센터를 방문하며, 시력이 약해 작은 글씨를 읽기 어려움
문제 상황
"서류 제출 절차가 복잡해 두 번이나 재방문했습니다. 안내 표지판의 글자가 작아서 읽기 힘들어요."
목표
"서류 제출 안내가 한눈에 보이도록 직관적인 시각 자료가 필요합니다."
이민재 (20세), 대학생
배경
학교 행정 관련 서류 발급을 위해 처음 민원센터를 방문함
문제 상황
"어떤 서류가 필요한지 몰라서 창구 직원에게 세 번이나 물어봤어요."
목표
"방문 전에 필요한 서류와 작성 예시를 미리 알 수 있으면 좋겠어요."
정책 수요자의 불편 사항을 수치와 사례로 설명합니다.
“2023년 설문조사 결과, 주민센터 방문객 중 70%가 대기 시간이 평균 20분 이상이라고 응답했습니다.”
SMART 기법 등으로 과제 목표 및 기대효과를 구체적으로 세웁니다.
구체적인, Specific
“6개월 내 키오스크 도입 및 파일럿 프로그램 시범 운영 완료”
시간 기반, Time-bound
“민원인 대상으로 시범 안내 시스템 만족도를 조사하여 공공서비스 향상을 평가”
관련된, Relevant
“현 예산 1억 원 내에서 서비스 창구 자동화 등 단계별 실행”
달성할 수 있는, Achievable
“대기 시간을 20분에서 10분 이하로 단축”
측정할 수 있는, Measurable
"민원 신청 시 불필요한 서류 제출 과정을 제거"
시범 운영을 통한 중간 평가로, 최종 성과를 검증하는 방법을 보완합니다.
“3개월간 시범 운영을 통해 민원 처리 시간, 시스템 오류율 등 성과 지표를 분석하고, 설문조사로 개선점을 확인해 목표 달성률을 평가한다.”
마무리 점검
최종 확인 체크리스트:정책 수요자가 연령, 특성, 상황에 따라 구체적으로 세분화되어 있으며, 주요 불편 사항이 포함되었는가?
페르소나에 배경, 문제 상황, 목표가 명확하게 작성되었는가?
수요자의 불편 사항이 수치와 사례를 통해 설명되어 있는가?
과제 목표가 구체성, 측정 가능성, 시간 기반 등의 기준을 충족했는가?
시범 운영 일정과 성과 지표가 명확히 설정되어 있는가?
피드백 수집을 위한 설문조사, 인터뷰 등 검증 방법이 포함되어 있는가?
시범 운영 결과를 반영해 최종 개선 방향이 보완될 수 있는 구조인가?