분량 | 10 - 15분본 글은 좋은 공공서비스디자인이 무엇인지 기초 이론과 개념을 다지고자 합니다. 따라서 글의 호흡이 다소 길 수 있습니다.
민원이 줄지를 않는데... 도대체 어디서부터 잘못된 걸까요?
민원 절차를 바꿨는데도 불만이 줄지 않거나, 새로운 프로그램을 도입했지만 기대한 효과를 얻지 못한 경우가 있지 않으신가요? 나름 고심한 해결책인데, 왜 내 생각대로 문제가 해결되지 않을까요?
그 이유는 한 사람의 생각만으로는 정책과 서비스를 둘러싼 다양한 문제를 충분히 고려하지 못하기 때문이에요.
그래서 공공 정책에도 서비스디자인이 필요해요!
서비스디자인은 이용자와 다양한 이해관계자의 목소리로부터 문제를 찾아 정의하고, 서비스 경험을 더 편리하고 만족스럽게 만드는 과정이기 때문이에요.
기존 행정 방식
•
행정가가 본인 판단으로 문제 정의
•
내부 규정을 최우선으로 고려
•
충분한 데이터 없이 일괄 시행
공공서비스디자인 방식
•
시민 인터뷰, 일상 체험으로 문제 발견
•
사람마다 처한 다양한 상황 고려
•
작은 시범 운영으로 의견 수집 및 개선
근데 디자인이라고 하니 “갑자기 왠 디자인?”이라는 생각이 드실 수 있어요. 보통은 디자인을 멋진 이미지를 만들어내거나, 제품을 예쁘게 만드는 활동이라고 생각하니까요.
그러나 사실 문제를 찾아 정의하고 만족스러운 서비스 경험을 만든다는 것은 디자인에서 비롯돼요.
여전히 원래 알던 디자인과 무슨 상관인지 모르시겠다면, 그래도 괜찮아요. 아주 간단하고 친절히 설명해드릴 거니까요!
그러면 지금부터 디자인의 기본 개념과 특징을 함께 알아보아요!
디자인, 어렵지 않아요!
디자인은 문제를 해결하거나 메시지를 효과적으로 전달해 더 나은 경험을 제공하는 활동이에요.
디자인은 보통 달성해야 하는 목적이나 제공하려는 경험에 따라 분야가 아주 다양하게 나뉘어요. 여러분에게 가장 익숙할 만한 3가지 예시를 살펴 볼까요?
그래픽디자인•
글자, 그림, 색깔 등을 활용해 눈이 즐거울 수 있는 시각 매체를 만들어요.
제품디자인•
사용과 관리가 편리하고 감성적으로 만족스러운 제품을 만들어요.
건축디자인•
때와 장소, 목적에 알맞게 편안하고 쾌적한 시간을 보낼 수 있는 공간을 설계해요.
이렇듯 어떤 문제를 다루는지, 어떤 경험을 만들지에 따라 디자인 분야가 나뉘어요. 게다가 위 예시 뿐 아니라 게임 디자인, 운송 디자인, UX 디자인 등 디자인 분야는 수도 없이 다양하답니다.
그렇지만 모든 디자인 활동은 공통된 단계를 지녀요.
목표 설정 및 계획
해결할 문제나 표현할 주제를 찾아 목표로 구체화하고, 이를 달성하기 위한 기간, 자원, 절차, 방법을 계획합니다.
경험 설계 및 구현
시각, 촉각, 청각 등 감각 경험을 전달하는 데 의도에 알맞은 매체를 선택하고, 완성도 높은 경험을 추구합니다.
테스트와 개선
아이디어와 결과가 실제로 좋은지 스케치와 모형으로 테스트하고, 개선할 점을 반영해 더 나은 결과물을 만듭니다.
다시 말해 다양한 분야로 나뉘는 디자인은 서로 달라 보이지만, 결국 어느 디자인이든 목표를 설정하고, 알맞은 매체나 해결책을 만들어내 삶이 더 편리해지거나 의미가 풍성해지도록 돕는 것이죠.
여기까지 보면서 "아! 디자인이 이런 거구나!" 하는 생각이 드셨나요? 그렇다면 이제, 서비스디자인이 이러한 공통 정의를 바탕으로 어떤 변화를 만들어내는지 함께 살펴보겠습니다!
서비스디자인이란 무엇인가요?
서비스디자인은 기관이나 기업에서 제공하는 서비스가 이용자에게 더 큰 만족감을 줄 수 있도록 설계하고 개선하는 과정입니다.
"어디서 헷갈릴까?", "어디서 불편함을 느낄까?"를 분석하고, 복잡한 과정을 더 간단하고 이해하기 쉽게 바꿔주지요. 다음 3가지 사례를 살펴봐요!
쇼핑몰 배송 알림실시간 배송 추적과 알림을 제공해 고객 불안감을 줄이고 경험을 향상.
식당 셀프 결제 시스템테이블마다 메뉴 및 결제 디스플레이를 설치해 주문 대기 없이 직접 주문
차량 공유 플랫폼서류 작성 없이 스마트폰 앱으로 근처 주차장의 차량을 대여
이처럼 서비스디자인이란 기존 서비스 이용객이나 잠재 수요자의 불편과 그 원인을 알아내고 해결책을 제안하는 활동이에요.
그렇다면 공공서비스디자인은 무엇일까요?
공공서비스, 그리고 공공서비스디자인은 무엇인가요?
공공서비스란 정부나 공공기관이 국민의 편익을 위해 제공하는 다양한 서비스를 말합니다.
도로, 병원, 복지제도처럼 우리의 일상과 밀접하게 연관되어 있죠. 하지만 공공서비스가 모두에게 열려 있다 하더라도, 절차가 복잡하거나 설명이 어렵다면 많은 사람이 제대로 이용하지 못할 수 있습니다. 이는 결국 사회적 손실로 이어질 수 있어요.
공공서비스디자인은 공공서비스가 복잡하고 어려워서 생기는 문제들을 해결하기 위한 접근법이에요.
시민의 목소리, 관련 기관의 여건, 규제 등 다양한 정책 요인을 종합적으로 고려해, 더 이해하기 쉽고 간단한 해법을 만들어냅니다. 이를 통해 사회적 비용을 줄이고, 국민과 공공기관 간 신뢰를 높이는 역할을 하죠.
이번 글에서는 공공서비스디자인의 가치를 보여주는 3가지 사례를 함께 살펴볼게요!
️ 에너지 절약 고지서인포그래픽으로 사용량을 한눈에 보여주고, 삽화로 절약 방법을 안내해 손쉬운 전기 절약 유도
도서 대출 안내 포스터도서 대출 절차를 대여 데스크에 포스터로 붙임으로써 동네 주민의 도서관 대여 경험 개선
버스 도착 안내판노선별 버스 대기시간을 알려주는 전광판으로, 여름철 및 겨울철 시민의 버스 대기 경험 개선
정리하자면, 공공서비스디자인은 공공서비스를 시민이 더 편리하고 만족스럽게 이용할 수 있도록 설계하는 과정이에요.
그러면 더 편리하고 만족스러운 공공서비스라는 건 무엇일까요? 우리가 만든 공공서비스가 좋은지 안 좋은지 어떤 기준으로 판단할 수 있을까요?
좋은 공공서비스란?
좋은 공공서비스는 문제를 효과적으로 해결하고 지속 가능한 변화를 이끌어요.
좋은 공공서비스가 무엇인지 아는 것은 정책과 프로그램을 더 완성도 있게 만들기 위해 중요한 출발점이에요. 어떤 부분을 평가해야 하는지 알고 있다면, 불확실함 속에서 헤매지 않고 더 나은 서비스를 설계할 수 있죠.
이해를 돕기 위해 좋은 공공서비스를 구성하는 7가지 요소를 살펴볼게요!
이해하기 쉽나요?
좋은 사례 단계별 절차를 그림으로 보여줘 사용자가 헷갈리지 않도록 함 안 좋은 사례 전문 용어로 쓰인 설명문이 페이지를 가득 채워 빠르게 이해하기 어려움“설명이 복잡하거나, 안내가 불친절하면 이용자가 쉽게 포기할 수 있어요.”
접근성과 편리성이 충분하나요?
좋은 사례 QR 인증 후 본인 확인 절차를 최소화해 3단계 이내로 신청 완료 가능 안 좋은 사례 서류 발급을 위해 관련 기관을 직접 방문해야만 함“서비스 이용에 시간과 노고가 많이 들면 안 쓰고 싶어져요.”
시간과 약속이 잘 지켜지나요?
좋은 사례 병원 진료가 예약된 시간에 정확히 시작되고, 대기 시간이 미리 안내되어 예측할 수 있음 안 좋은 사례 예약한 시간에 방문했지만, 담당자가 부재 중이어서 일정이 갑자기 변경됨“서비스는 약속된 시간과 절차를 지켜야 이용자가 믿고 신뢰할 수 있어요.”
공감과 배려가 느껴지나요?
좋은 사례 안내 직원이 "어려운 점이나 궁금한 점은 없으세요?"라며 이용자의 필요를 먼저 물어봄 안 좋은 사례 직원이 표정 없이 형식적으로 응대하며 이용자가 불편함을 느끼게 함“이용자가 존중받는다고 느끼면 서비스에 대한 만족도가 높아져요.”
개별 상황에 맞는 안내가 있나요?
좋은 사례 고령층을 위해 큰 글씨 모드와 음성 읽기 기능을 추가하고, 다문화 가정을 위해 다국어 지원 안 좋은 사례 외국인 사용자나 장애인을 위한 보조 기능이 없어 사용에 어려움이 생김“사람마다 상황이 다르기 때문에, 다양한 사람을 배려해야 해요.”
이용 후 만족도가 높나요?
좋은 사례 “해당 건 처리 완료되었습니다”라는 SMS로 민원 처리 현황을 즉시 확인할 수 있음 안 좋은 사례 서비스 이용 후 결과를 확인하려면 재방문하거나 전화 문의를 해야 함“서비스를 이용한 후에도 기분이 좋아야 다음에도 이용하고 싶어져요.”
이용자 의견을 듣고, 서비스를 개선할 수 있나요?
좋은 사례 "불편 신고" 버튼을 클릭해 요청을 제출하면 알림 메시지로 신고 절차가 안내됨 안 좋은 사례 민원 접수 후 이메일이나 알림 없이 결과를 확인할 수 있는 방법이 제공되지 않음“불편한 점을 고칠 수 있어야 서비스가 점점 좋아질 수 있어요.”
이제 좋은 공공 정책과 서비스를 만들기 위해, 어떤 점을 고려해야 할지 감이 잡히시나요?
좋은 공공서비스디자인 좋은 공공서비스가 무엇인지 아는 데서 출발해요! 목표 지점을 아는 것과 모르는 것은 정말로 다른 결과로 이어지니까요.
그러나 그것만으로는 충분하지 않아요. 좋은 공공서비스를 이뤄내기 위해서는 여러 사람의 공감대와 도움이 필요하기 때문이에요.
그럼 이제, 좋은 공공서비스디자인이 무엇인지 좀더 알아보아요!
좋은 공공서비스디자인이란?
좋은 공공서비스디자인은 시민의 목소리로 태어나 시민, 행정가, 협력기관의 공감대로 자라나는 열매에요.
좋은 공공서비스디자인을 위해서는 시민과 행정가, 협력 기관이 함께 공감대를 형성하고, 실효성 있는 결과를 만들어내며, 그 성과가 사회 전반에 확산될 수 있도록 해야 해요. 이 3가지 조건이 어우러질 때, 공공서비스디자인은 비로소 사람들의 삶을 더 나은 방향으로 변화시키는 힘을 발휘할 수 있답니다.
그럼 좋은 공공서비스디자인의 3가지 조건에 대해 좀더 알아볼까요?
이해관계자 간 충분한 공감대
공감대는 서비스에 참여하는 시민, 행정가, 협력 기관 등 모든 사람의 협력과 신뢰로 형성돼요.
방법
•
시민의 목소리 경청하기
•
서비스 담당자의 환경 이해하기
•
협력 기관의 참여 유도하기
•
지속적인 피드백 창구 마련하기
효과
→ 공공서비스의 거버넌스 강화
→ 정책과 서비스가 지속적으로 개선될 수 있는 기반 마련
실효성 있는 결과
실효성 있는 결과란 좋은 공공서비스의 기준을 충족하는 결과를 말해요.
방법
•
파일럿 프로그램과 프로토타입 테스트
•
서비스 사용성 점검
•
피드백 반영
효과
→ 공공 정책 및 서비스의 비용효율 최대화
→ 시민 신뢰도 증가
사회적 파급력
사회적 파급력은 공공서비스디자인의 과정과 결과물, 문제 해결 기법이 다른 기관이나 과제에도 적용될 수 있는 확장성을 의미해요.
방법
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공공이 참고할 수 있는 사례집 작성하기
•
프로세스를 표준화 하기
•
새로운 디자인 방법론 제안하기
효과
→ 문제 유형, 기관 분류, 예산, 지역 등 다양한 조건에 알맞은 공공서비스디자인 노하우 확산
→ 사회의 공공서비스 개발 역량 강화
이처럼 공공서비스디자인은 시민의 목소리로 해법을 찾고, 서비스를 실행하기 위한 신뢰와 협력을 다지며, 그 성과를 사회에 널리 퍼뜨리는 활동이 튼튼히 이뤄져야 ‘좋은 공공서비스디자인’이라 불릴 수 있어요.
그렇다면, 우리는 어떻게 해야 좋은 공공서비스디자인을 해낼 수 있을까요?
좋은 공공서비스디자인은 협력과 공감, 효율적인 실행 계획, 지속적인 개선으로 이루어져야 해요. 그러나 이러한 과정이 자연스럽게 이루어지기 위해서는 명확한 원칙과 기준이 필요하답니다.
이제, 성공적인 공공서비스디자인을 위한 7가지 원칙을 통해 더 구체적인 실천 방법을 살펴보아요!
성공적인 공공서비스디자인 7원칙
공공서비스디자인은 혼자서 하는 일이 아니라 여러 사람과 협력해서 만들어가는 과정입니다.
단순히 좋은 아이디어나 기획으로 끝나는 것이 아니라 근본 문제를 찾아 목표를 정의하기, 좋은 퍼실리테이션, 프로젝트 관리 역량, 역할 분담과 공정한 협업 및 소통 원칙이 모두 유기적으로 작동해야 합니다.
이 모든 요소가 조화를 이루어야 좋은 공공서비스라는 결과물을 만들어낼 수 있어요.
협업과 소통의 기본을 세우기
•
프로젝트 초기 워크숍에서 역할과 목표를 함께 정해요.
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꼭 필요한 소통 창구를 정해 정보가 흩어지지 않게 관리해요.
•
진행 상황을 공유하고, 궁금한 점이나 문제는 회의를 통해 해결해요.
예) "시범 운영 담당", "자료 분석 담당" 등 역할을 정리하고 워크숍에서 이를 공유하여 모든 팀원이 공통된 목표를 이해하도록 합니다.
시민의 목소리를 찾아 듣기
•
인터뷰, 서비스 사파리 등 현장 방문과 관찰로 경험을 수집해요.
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설문 조사에 그치지 않고 행동과 상황을 관찰해 숨겨진 니즈를 발견해요.
예) 주민센터 민원 창구에서 현장 방문객 행동 패턴을 관찰하고 인터뷰를 통해 불편한 점을 직접 듣습니다.
문제를 깊이 이해하기
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문제의 증상 대신 문제의 배경과 근본 원인을 분석해요.
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데이터 분석과 워크숍을 통해 팀원들이 문제를 충분히 이해하도록 해요.
예) 단순히 "민원 대기 시간이 길다"는 문제를 넘어, "대기시간 증가의 주요 원인이 접수 단계의 중복 절차 때문"인지 분석합니다.
실행 가능한 계획 세우기
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문제를 작은 단위로 나누어 실행 가능한 과업을 설계해요.
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중요한 과업을 우선순위에 따라 정하고, 필요한 자원을 계획해요.
예) 온라인 민원 신청 서비스 개선을 위해 기능을 필수 기능, 향상 기능, 부가 기능으로 나눠 단계별 도입 계획을 마련합니다.
충분히 테스트할 기반 만들기
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프로토타입 제작을 위한 예산과 인력을 확보해요.
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실제 환경과 비슷한 조건에서 테스트를 진행해요.
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테스트 결과를 바탕으로 개선점을 반영해요.
예) 파일럿 프로그램을 위한 예산을 미리 편성하고 보호해, 실효성 있는 공무원 교육과 테스트를 진행합니다.
기록하고 공유하기
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프로젝트의 주요 과정을 문서화해 학습 자료로 남겨요.
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사례집을 작성해 다른 프로젝트에서도 참고할 수 있게 공유해요.
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서비스디자인 기법을 구조화해 모듈 형태로 배포해요.
예) 서비스디자인 단계별 이슈와 해결 과정을 문서로 정리해 공공에 사례집으로 배포합니다.
이처럼 공공서비스디자인은 문제 정의, 해결 방안 모색, 협업과 소통, 프로젝트 관리가 조화를 이룰 때 비로소 성공할 수 있어요. 이러한 과정을 통해 필요한 곳에 자원을 효율적으로 배분하고, 불필요한 낭비를 줄이며 공공서비스의 가치를 높일 수 있답니다.
이제 우리는 공공서비스디자인이 단순한 실행 과정이 아니라 사람들의 삶을 더 나은 방향으로 바꾸는 변화의 여정임을 알게 되었어요. 작은 실천과 협력이 쌓일 때, 신뢰받는 공공서비스가 탄생하는 것이죠.
함께 시작해 봐요!
공공서비스디자인은 시민의 목소리로 시작해 협력과 신뢰로 성장하며, 사회 전반에 긍정적인 변화를 확산하는 과정입니다.
이제 여러분도 공공서비스디자인의 중요한 원칙과 과정을 알게 되었어요. 작은 변화라도 여러 사람의 참여와 협력을 통해 큰 변화를 만들어낼 수 있답니다.
좋은 공공서비스디자인은 혼자가 아닌 함께 만들어가는 여정이에요. 시민의 불편을 이해하고, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 노력은 공감과 소통에서 시작됩니다.
여러분의 관심과 참여가 더 나은 공공서비스를 위한 첫걸음이 될 거예요. 지금부터 함께 시작해 보세요!
참여 및 문의
공공서비스디자인 사업에 대한 자세한 내용은 아래로 문의하세요.
•
이메일 | pmp@kidp.or.kr
•
전화 | 031-780-2238 (2218, 2279)